Kunden har INTE alltid rätt.
Ibland händer det att kunden begär något som vi inte kan eller vill leverera. Ibland händer det att kunder har fel, att de faktiskt inte har fakta klart för sig. Ibland händer det att kunder beter sig på ett sätt som kan beskrivas som “mindre charmigt” om man vill vara finkänslig. Här kommer tre tips på hur man hanterar det.
1) LYSSNA FÖR ATT FÖRSTÅ
Det är väldigt lätt hänt att man direkt börjar svara, förklara eller i värsta fall argumentera. Försök att verkligen lyssna på kunden du har framför dig . Det finns två saker att vinna med det. Dels att du bygger förtroende, kunden ser och värdesätter att du lyssnar och vill förstå kundperspektivet. Dels att du genom att förstå kundens perspektiv har lättare för att hitta rätt lösning, för just den kunden. Även om du träffat 100 kunder som haft samma problem och du vet exakt vad kunden tänker säga finns det ett stort värde i att lyssna klart på just den här kunden. Kunden vill inte känna sig som “en bland 100 andra”.
2) TA DET INTE PERSONLIGT
Allt beteende är en funktion av den personens tänkande och sinnestillstånd i den stunden. Kunder, du och jag, vi alla, uppför oss som vi gör baserat på hur vi tänker, i den stunden. Om en stressad, irriterad eller osäker kund uppför sig mindre trevligt får det stå för henom. Låt inte hur andra tänker och uppför sig dra ner dig till en nivå som inte gör dig rättvisa.
“Show respect even to people who don´t deserve it. Not as a reflection of their character, but as a reflection of yours.”
Ett tips är att försöka se det som en utmaning, att inte dras ner/dras med utan försöka vinna kunden tillbaka genom att vara ditt absolut bästa jag. Inte för att de “förtjänar det” utan för att du väljer att agera konstruktivt.
3) KOM IHÅG VAD SOM ÄR DITT JOBB - OCH VAD SOM INTE ÄR DET
Målet för de flesta företag är att kunderna skall bli jättenöjda så att de fortsätter handla av företaget och rekommenderar företaget till andra. Med vissa kunder/situationer är det svårare än annars att göra kunden jättenöjd, så är det. DITT jobb är att göra ditt bästa för att ge kunden en så bra kundupplevelse du bara kan, med de förutsättningar och ramar som gäller. Har du gjort ditt bästa kan du inte göra mer. Om kunden trots det är onöjd är det inte ditt jobb att trolla.
Jag möter många frustrerade människor som verkligen vill göra kunden jättenöjd, men ibland går det inte. Kanske har kunden orimliga förväntningar/krav, kanske har något gått snett som den som ger service inte kan råda över och trots ursäkt och kompensation är kunden irriterad. Och det suger mental energi! Har man då gjort allt man kan för att hantera det så bra det bara går gentemot kund… men kunden fortsatt är klart o-imponerad så behöver man konstatera att “Nu har jag gjort mitt bästa, mer kan jag inte göra!” och släppa det mentalt.