Biblioteket
Här samlas alla mina inlägg. Varsågod, botanisera i vafri kategori!
Kundnöjdhet
Coaching
Arbetsglädje
Frågor & Svar
Evas tankar
Feb 2016
Vill du ha ännu nöjdare kunder men vet inte riktigt hur du skall hinna/orka/klara det? Här är ett mycket enkelt men effektivt tips.
· Hur får man fler mycket nöjda kunder? En kund i taget!
Vad skall jag göra? En sak i taget!
Ofta träffar jag ledare som vill ha hjälp att få sina medarbetare att ”göra rätt”, tex alltid le när någon kommer in, alltid säga ”tack för besöket” när kund går etc. Det som jag tänker på som ”processfokus” eller ”sitta fint”, dvs utföra ett visst beteende som en rutin. Tanken är god, jag är absolut för goda rutiner och standards men det finns ett problem med att bara drilla sina medarbetare till ett visst beteende.
Problemet är att mina kunder inte vill ha nöjda kunder, de vill ha mycket nöjda kunder
Alla företag med ytterst få undantag har kundnöjdhet som ett av sina mål för att man vet att det stärker lojaliteten, varumärket, skapar rekommendationer etc. Frågan är då när börjar någon vara kund? När blir en människa kund och ”kvalar in” till att vi skall vara villiga att försöka hjälpa henne på bästa sätt?
Ofta när jag träffar kunder, för att prata om hur de kan få ännu nöjdare kunder hör jag medarbetarnas farhåga – att det är svårt och/eller tidsödande att göra en kund riktigt nöjd. Medarbetarna är oroliga att ännu nöjdare kunder = ännu mer jobb.
Jag pratar om ”imponerade kunder” och att ”medvetet försöka höja kundens upplevelse”. Det låter som en omöjlighet för många, hur imponerar man på en kund?!
Jan 2016
Tänk på en rosa elefant! Ser du den för ditt inre öga? Bra. Är du säker på att det du ser för ditt inre öga ÄR en rosa elefant? Ja menar, har du någonsin sett en rosa elefant i verkligheten? Troligen inte men jag misstänker att du tog en minnesbild av en grå elefant, gjorde om den till rosa i tanken och sim-sala-bim har du en rosa elefant inne i huvudet. Och vad har det med konflikter att göra?! Jo...
Händer det att du är stressad, orolig, osäker, irriterad eller förvirrad?
Hur känns det? Mindre bra?
Händer det att du är lugn, trygg, säker, empatisk och tålmodig?
Hur känns det? Betydligt bättre?
När vi förstår hur våra känslor uppstår blir det automatiskt mindre av de första och mer av de andra. Känslan är som ringarna på vattnet men vari består själva droppen som skapar dem?
Dec 2015
Tänk på en rosa elefant! Ser du den för ditt inre öga? Bra. Är du säker på att det du ser för ditt inre öga ÄR en rosa elefant? Ja menar, har du någonsin sett en rosa elefant i verkligheten? Troligen inte men jag misstänker att du tog en minnesbild av en grå elefant, gjorde om den till rosa i tanken och sim-sala-bim har du en rosa elefant inne i huvudet. Och vad har det med konflikter att göra?! Jo...
Händer det att du är stressad, orolig, osäker, irriterad eller förvirrad?
Hur känns det? Mindre bra?
Händer det att du är lugn, trygg, säker, empatisk och tålmodig?
Hur känns det? Betydligt bättre?
När vi förstår hur våra känslor uppstår blir det automatiskt mindre av de första och mer av de andra. Känslan är som ringarna på vattnet men vari består själva droppen som skapar dem?
Förr berättade en nöjd kund om sin upplevelse för tre personer och en missnöjd kund berättade för 20. Nu kan en kund enkelt berätta för tusentals med några få knapptryckningar, via sociala media eller olika tjänster för publik betygsättning, hur servicen fungerade - eller inte.
Alla kunder har tillgång till en virtuell megafon vilket många företag fruktar. Målet är att undvika att någon berättar som sin dåliga serviceupplevelse på nätet. Tänk om ditt företag kunde vända på det! Tänk om ni kunde använda detta som en lysande möjlighet!