Kundutveckling
En samling av mina senaste inlägg om kundutveckling
Jag har funderat mycket på “vad vill jag uppnå?” i mitt föräldraskap och i andra sammanhang. Jag fascineras av perspektiven på lång och kort sikt. När barnen är små vill vi lära dem tala och gå. När de är större vill vi (oftare än de själva vill) att de skall sitta stilla och inte låta så mycket. När de är små vill vi att de skall lyssna/följa (föräldrar, lärare, tränare etc) och när de är större vill vi att de skall tänka självständigt. Samma sak på jobbet…
Kunden har INTE alltid rätt.
Ibland händer det att kunden begär något som vi inte kan eller vill leverera. Ibland händer det att kunder har fel, att de faktiskt inte har fakta klart för sig. Ibland händer det att kunder beter sig på ett sätt som kan beskrivas som “mindre charmigt” om man vill vara finkänslig. Här kommer tre tips på hur man hanterar det.
BERÖM - DITT TROLLSPÖ VID FÖRÄNDRINGSARBETE
Det du berömmer får du mer av! Vi människor är enkla varelser på det sättet, vi gillar beröm som labradorer gillar korv. Alla vet att det är så men ändå säger de flesta jag pratar med att de inte är så bra på att ge beröm.
Är du bra på att berömma? Eller vet du med dig att du skulle kunna utveckla denna förmåga en del?
Ofta när jag jobbar med företag som strävar mot IMPONERADE kunder möts jag av en lätt förvirring och frustration. Man vill ha jättenöjda kunder men vet inte riktigt vad man skall göra, mer än det man redan gör…
Här kommer 3 tips på hur du använder kundernas feedback för att få ännu mer riktigt nöjda kunder:
Det finns en sak som alla som säljer något behöver fatta på riktigt:
Kunden byter pengar mot uppfattat värde!
Kunden skiter rent ut sagt i vilka kostnader du har, vilken säljbudget du har, att du behöver ta en viss timpeng för att inte känna dig nedvärderad eller utnyttjad, att du är nystartad och behöver få in pengar, att du behöver sälja x antal för att slippa kritik från chefen, att det finns en säljtävling som du vill vinna osv
Vad är det som får kunder att köpa? Att kunden ser värdet i relation till sitt behov!
Vintern är här och jag fryser som vanligt hela tiden, från oktober till april, dygnet runt, trots att värmen är uppskruvad så att alla andra svettas och jag har två tröjor och handledsvärmare på inomhus. Så i år investerade jag i ett par snygga, supermjuka, lyxiga raggsockar med anti-halk mönster att ha på yin yogan. Priset och förpackningen utlovade “premium” och inuti den fina kartongen med silkespapper låg en lapp om att “vi vill att du skall vara 10:a nöjd” med en uppmaning om att kontakta företaget om så inte var fallet.
En vanlig missuppfattning som jag ofta möter är att om man inte uppnått sitt mål (än) är det enda rimliga att vara missnöjd med sin insats och med sig själv fram tills man nått målet (varvid målet vanligen höjs). Den underliggande logiken är:
1) Om jag har ett mål som jag inte uppnått än behöver jag fortsätta anstränga mig för att nå målet2) Om jag är stolt och nöjd innan jag är framme är risken att jag slutar anstränga mig och då når jag inte målet
Problemet med den logiken ligger i steg 2.
Nyårstider är målens absoluta högsäsong. Aldrig sätts så mycket mål som i början på ett år. Gymklasserna fylls av folk vars mål är att börja träna, viktväktarna får en tillströmning av folk med viktmål, sparmål sätts etc. (detta är de vanligaste nyårslöftena enligt svensk undersökning). Och redan i slutet på februari brukar trycket på gymmet ha lättat... Många mål gör faktiskt mer skada än nytta. Så hur sätter man tändande mål och hittar motivationen undrar du kanske? Här kommer tre tips.
Tänk på en rosa elefant! Ser du den för ditt inre öga? Bra. Är du säker på att det du ser för ditt inre öga ÄR en rosa elefant? Ja menar, har du någonsin sett en rosa elefant i verkligheten? Troligen inte men jag misstänker att du tog en minnesbild av en grå elefant, gjorde om den till rosa i tanken och sim-sala-bim har du en rosa elefant inne i huvudet. Och vad har det med konflikter att göra?! Jo...
Vill du bli bättre på klagomålshantering? Ta del av tre enkla tips som gör skillnad.
A) Var proaktiv - undvik problem!
Det kan ju låta helt självklart men det är ytterst vanligt att återkommande problem, som är möjliga att förutse och förebygga, "tillåts" fortgå och mynna ut i kundklagomål med jämna mellanrum. Ofta beror detta på att den som hanterar kundens klagomål inte är den person som...
Händer det att du säger "ja" fastän du egentligen ville säga "nej"? Du är inte ensam, jag tror alla har varit där någon gång. För alla har vi i någon mån en inneboende önskan att hjälpa till, ta ansvar, vara realistiska ("om inte jag gör det vem skall då göra det?"), vara till lags, bli omtyckta, undvika konflikt etc, både hemma och på jobbet. Men något man sällan tänker på...
Vad är egentligen kundfokus? Kundfokus är inte något ett företag, eller en person, har eller inte har - 1 eller 0. Kundfokus kan beskrivas som i vilken utsträckning man FAKTISKT utgår från kundens perspektiv jämfört med i vilken utsträckning man istället huvudsakligen utgår från annat (såsom tid, pengar, rutiner, oreflekterade vanor, bekvämlighet etc). Anledningen till att jag betonar ordet faktiskt är för att de flesta företag vill vara, och tror sig vara mer kundfokuserade än de faktiskt är.